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　　时代正在发生巨变，我们所处的世界已经不再面临产品短缺，而是客户短缺，我们所处的行业也正在从增量市场进入存量市场。增长放缓，企业要实现可持续发展，就必须关注后市场，企业要实现从整机销售到后市场的转型，必须实现从经销商到服务商的转型。管理好后市场，不仅对企业的健康发展十分重要，也能够保证企业客户资产的不断增值。

　　竞争战略之父迈克尔波特教授说：“未来的一切产品都将以‘服务’的形式存在。换句话说，服务将几乎成为‘一切的产品’和‘产品的一切’星空体育官网。”企业必须重新认识服务的价值，理解服务对于客户粘度和企业价值的意义，改变服务只是整机销售“附属品”的错误观念，把服务作为经销商的主营业务，为用户提供解决方案，没有这种认知就无法实现服务转型。

　　销售一台设备就好比种下一棵树苗，用户能否从这棵树上收获果实，与企业的服务密切相关，浇水（保养设备）、施肥（技术咨询）和剪枝（维修服务），能保证客户的果实更饱满，至于企业赚钱多少，那是优质服务后的自然结果，而不是目的。如果用户不能收获果实，企业存在的价值就会受到质疑。

　　从增量市场到存量市场的转型时期，企业必须关注后市场，管理后巿场，通过后市场运营来改善客户体验，提升客户粘度，提高企业在市场下行周期的生存能力，让企业最重要的客户资产保值、增值，提升企业的竞争力。

　　企业总经理、企业战略官、服务总监、后市场总监、客户关系管理经理、服务经理和服务主管等，是深入理解后市场价值和客户运营的培训课程。

　　从流量思维转变为粘度思维，充分认识服务的意义和后市场价值，建立后市场潜力模型，改变从前轻视服务的做法，自上而下地建立企业的服务文化，从而有效地提升客户粘度，增加客户回头率和客户价值，保证企业在各种市场条件下的可持续发展。

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　　随着中国从增量市场逐渐进入存量市场，老客户对于企业的意义越来越重要，因为新的客户流量变得匮乏，留住老客户才有未来。为此每家企业都开始重视客户反馈，每年花重金请第三方调查机构测量客户满意度。 测量客户满意度，目的是为了评估客户回头率，并发现企业在产品、服务和配件供应等方面存在的问题，以便及时改进，赢得更多回头客。在客户体验的时代，客户已经成为企业最重要的资产，回头客增加，客户资产就会增值；相反，回头客减少，客户资产就会贬值，企业就会失去增长的动力。 很多企业的管理者自然而然地认为：满意度越高，客户回头率就越高，这仍然是一种“线性思维模式”。中国工程机械行业的最大痛点就是客户忠诚度低，流失率高，质保期结束后超过80％的客户流失，可是每家企业的客户满意度似乎都很高，这是非常矛盾的现象。 满意度测量受到人为因素影响 客户满意度调查十分简单，客户只需回答一个问题：“您对本公司提供的产品或服务满意吗？”，非常不满意打1分，不满意打2分，一般打3分，满意打4分，非常满意打5分。打4分和5分的客户数量除以参加调查客户的总数，就是企业的客户满意度，即满意客户的百分比。 什么人做调查、调查的时间和地点、调查时是否提供礼物和评分标准等，都会影响满意度调查的结果。例如：调查时送给客户一个小礼物星空体育官网，客户就会觉得收了礼物再给别人差评很不厚道，打分就会偏高；维修后服务技师会要求客户在手机上给好评，评分不高就可能影响下次服务的及时性，客户通常都会送个顺水人情，除非他非常不满。 某家主机厂的高管提出了一个响亮的口号：“产品残次清零，客户投诉清零！”为此，企业的员工当然会想方设法实现领导的目标，过滤掉那些不满的客户反馈。可是，客户反馈难道不是改进产品和提升服务的动力吗？ 中国客户很善良和包容，打分高 在餐厅、移动公司和医院等地方，员工都会关照客户给自己五星好评，为此还会送一些额外的服务或礼物。客户给个高分并不会影响自己，中国人非常善良和包容，一般都会给高分。 我们发现，中国客户的评分比海外客户更高。但是，满意度分数虽然高，却与客户回头率之间的相关性越来越弱。 美国高德纳集团对97176位客户的调查结果显示：客户满意度与客户忠诚度的相关性只有0.13，即相关性很低。2023年某行业媒体对3217位客户的满意度调查显示，各类产品的客户满意度与客户忠诚度的相关性仅有0.08，而客户体验指数CES与客户忠诚度的相关系数为0.66，这就解开了一个困扰我们很久的疑问：为什么很多企业的客户满意度很高，客户回头率却不高？原来二者之间的相关性很低。 如果客户满意度无法反映客户回头率，那么测量客户满意度的意义何在呢？在体验经济时代我们难道不应该与时俱进，测量客户体验指数、客户复购率或客户忠诚度吗？ 施乐公司重新审视客户满意度 多年前，一位年轻的施乐公司经理决定比较一下客户满意度调查中打4分与打5分客户的复购率，调查结果令人瞠目结舌：打5分客户在18个月内复购的可能性比打4分客户多6倍！施乐公司马上意识到客户满意度与客户忠诚度之间并非线分的客户才是满意客户，他们相信，打5分客户的价值是一般客户的10倍。 几年之后，美国学术界也提出了关于客户满意度、客户忠诚度与企业利润之间的关系，大量的数据证明了施乐管理层决策的正确性，人们开始理解客户满意度、客户忠诚度与利润之间关系的本质。 作为一家企业的管理者，当你看到公司的客户满意度高达99.5%时，难道不该反问：“为什么客户回头率与客户满意度相互矛盾？”著名科学家爱因斯坦说过：“疯狂就是重复相同的事情却期待不同的结果！”继续通过测量客户满意度来评估客户回头率，就是一种愚蠢的做法。 评估客户回头率，为何不直接统计客户复购率呢？或者像施乐公司那样仅统计打5分的满意客户比率，或者测量客户净推介值NPS、测量客户体验指数CES。 今天，客户满意度调查已经沦为企业宣传的工具，而不是改进产品和服务的手段，完全背离了调查的初衷：评估客户回头率和改善客户体验。如果每年的测量只是为了获得一个高分，放进公司手册中沾沾自喜，自娱自乐，那么客户满意度就失去了测量的意义。[详细]2023-10-16 17:04

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